Bagi para pebisnis, menerima komplain adalah hal yang pasti terjadi. Biasanya komplain terjadi karena ada ketidakpuasan pelanggan, baik karena keterlambatan maupun kualitas produk atau jasa. Namun, terkadang ketika menerima komplain dari pelanggan, kita merasa jengkel. Akhirnya sering mengabaikannya. Padahal itu adalah bukti masih ada rasa cinta dari pelanggan.

Sebelumnya kita harus mengetahui alasan kenapa ada pelanggan yang tidak menyampaikan komplain kepada kita, padahal ada kekecewaan yang tercipta. Agar ketika ada pelanggan yang memberikan tanda cinta dengan cara komplain, kita bisa membalasnya sepenuh asa perbaikan dalam rangka menjaga kepercayaan.

• Pertama, kekecewaan yang tercipta dirasa relatif tidak penting dan bisa ditangani sendiri oleh pelanggan.
• Kedua, Pelanggan yakin perusahaan tidak akan melakukan apa pun atas masalah yang mereka alami. Jadi dari pada bertepuk sebelah tangan, lebih baik tidak mengutarakan komplain. Kemungkinan besar, pelanggan seperti ini akan pindah ke produk lain.
• Ketiga, pelanggan tidak tahu bagaimana caranya menghubungi perusahaan untuk menyampaikan perasaannya. Akhirnya komplain dipendam sendiri.
• Keempat, pelanggan tidak tahu harus menyampaikan komplain kepada siapa. Manager atau frontline? Pelayanan atau pemasaran? Bahkan terkadang dibuat bingung oleh aturan yang ada.
• Kelima, pelanggan tidak komplain karena lebih memilih orang lain untuk menyelesaikan masalahnya. Komplain seharusnya ditangani dengan cepat dan diselesaikan dengan solusi yang menyenangkan. Kita harus sadar bahwa pelanggan yang menyampaikan komplain adalah pelanggan yang masih baik, karena minimal mereka masih menjadi pelanggan kita.

Dengan menangani komplain dengan baik, berarti kita sudah membalas rasa cinta pelanggan kepada merek. Jangan lupa juga untuk merekam keluhan pelanggan pada database, tentunya sebelum itu kita harus membuat dan mendapatkan database pelanggan.

Selain komplain, ada hal yang cukup penting untuk merek penuhi, yaitu harapan. Harapan adalah hal yang harus dipenuhi untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Karena itu perlu untuk mengetahui harapan dari pelanggan yang kita layani. Hal tersebut agar tidak terlalu sulit untuk memberikan kepuasan yang optimal.

Harapan pelanggan mempunyai banyak faktor, tapi yang bisa kita kontrol adalah janji yang kita berikan. Contoh menarik dari British Airways yang mempunyai aturan tertulis bahwa pilot atau awak pesawat tidak boleh over-promise. Bila saat pewasat akan mendarat, mereka tidak boleh mengumumkan lama pesawat akan mendarat sesuai dengan yang terlihat di monitor ruang pilot. Mereka diminta untuk memberikan tambahan waktu.

Penumpang jauh akan lebih puas bila crew pesawat mengumumkan bahwa pesawat akan mendarat 25 menit lagi dan kenyataannya, pesawat mendarat 20 menit setelah pengumuman. Ada dua cara untuk manajemen menyikapi harapan pelanggan.

Pertama, perusahaan harus tetap mengejar harapan pelanggan dengan cara memberikan value produk yang sesuai. Kedua, hindari sikap over-promise. Seringkali yang bersikap over-promise adalah karyawan di bagian penjualan. Kita harus harus hati-hati dalam memilih tenaga penjual.

Janji harus realistis. Sebelum memberi janji melalui iklan, kita perlu mengevaluasi kemampuannya untuk memenuhi janji yang tertuang dalam iklan. Kita harus hati-hati, pelanggan yang telah mencoba suatu produk dan kemudian kecewa adalah kelompok pelanggan yang jauh lebih sulit untuk diyakinkan.

Jangan sampai mengancurkan harapan pelanggan dengan over-promise. Karena ketika harapannya hancur, bila masih cinta, pelanggan akan melakukan komplain. Jika komplain tertangani dengan baik, maka pelanggan bisa tetap terus cinta. Tapi bila kecewa dan tidak komplain, kemungkinan besar pelanggan akan berpindah ke merek yang lain.

Usaha untuk menjaga harapan dan menangani komplain dengan baik tujuannya agar cinta pelanggan tidak bertepuk sebelah tangan sehingga pelanggan bisa menjadi cinta mati. Seperti kata hermawan kartajaya. Pelanggan yang telah cinta mati untuk kita akan bersedia menjadi marketing Evangelist bagi produk atau jasa kita.Kunjungi dan daftar ke Campusdigital